Главная страница
qrcode

техника эффективного общения. Тема Техники эффективного общения ема Техники эффективного общения


Скачать 31.18 Kb.
НазваниеТема Техники эффективного общения ема Техники эффективного общения
Дата03.11.2019
Размер31.18 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлатехника эффективного общения.docx
ТипДокументы
#38421
Каталог

Тема 2. Техники эффективного общения.

ема 2. Техники эффективного общения.

1. Обратная связь как метод преодоления барьеров в общении

В любой коммуникации задействованы три составляющие: передающая и принимающая стороны и канал связи, а, следовательно, в этом процессе неизбежно присутствует потеря информации, передаваемой по этому каналу. Между отправляемым сообщением и принимаемой информацией лежат определенные барьеры. Какой бы ни была передающая среда, эти барьеры существуют всегда, воздвигаются они передающей или принимающей сторонами, и зависят от личных особенностей сторон.

Барьеры общения (то же, что коммуникативные барьеры) –личностные факторы социально-психологического характера, препятствующие взаимопониманию и социальному взаимодействию, служащие причиной непонимания, конфликтов или способствующие им.

Процесс коммуникативного, управленческого воздействия на человека направлен на достижение определенной цели, следовательно, задача менеджера эффективно общаться, преодолевая сопротивление и отсутствие мотивации у подчиненных. Для этого необходимо отказаться от барьеров  в своем общении и уметь помогать собеседникам делать то же самое. Преодоление барьеров предполагает способность и возможность коммуникатора как субъекта управления давать и получать от реципиента достоверную обратную связь о процессе коммуникации, т.е. о тех изменениях, которые происходят во внутреннем, психическом, духовном мире своем и реципиента, о степени достижения поставленной коммуникатором цели.

К техникам эффективного общения, которые позволяют снижать действие барьеров, относятся: обратная связь, активное слушание, комплекс открытых и закрытых вопросов. Рассмотрим более подробно каждый из этих методов.

Обратная связь - речевая или неречевая реакция собеседника или аудитории, которую коммуникатор получает во время передачи сообщения. Обратной связью выступает всякая информация, прямая или косвенная, отсроченная или немедленная, которую человек получает от реципиента (или реципиентов), своей речи, поведения, своего облика, сведений о самом себе. В этом случае воспринимающий выступает как коммуникатор обратной связи, а воспринимаемый - как ее реципиент /3/.

Обратная связь оказывает влияние на процесс передачи сообщений, причем не только на содержание, но и на способ передачи. Беседуя с человеком, который выглядит внимательным и заинтересованным, коммуникатор, естественно, испытывает желание продолжать. Если же собеседник начинает скучать и играть с какими-либо предметами, он, вероятнее всего, захочет прекратить разговор, сделать свое сообщение короче или каким-либо образом изменить его. Кроме того, для уверенности в том, что мы действительно понимаем окружающих нас людей, мы должны владеть приемами обратной связи.

Роль  обратной связи в преодолении барьеров состоит в том, что она  способствует взаимопониманию и принятию, а также адекватному выражению собственных чувств и эмоций, возникающих во время беседы.

Коммуникативный акт является завершенным, т.е. эффективным, только при наличии достоверной обратной связи от реципиента о принятии им сообщения коммуникатора. Следовательно, коммуникация не состоялась, если отсутствует подтверждение от реципиента о принятии им сообщения.

Обратная связь преодолевает барьеры в общении, делая его ясным и четким. Тем самым она экономит энергию собеседников, позволяя преодолевать конфликты избегать отрицательных эмоций и быстро достигать целей. Для сравнения приведем примеры делового общения с обратной связью и без нее.

Начальник: Иван Иванович, Вы уже закончили подготовку отчета

И.И.: Как бы я мог его закончить, если Петр Петрович все еще в учреждении, ведущем поземельные книги?!

Начальник: Я имею в виду не отчет по строительству, а тот, что для финансового управления!

П.И. Этот давно готов.

Если бы Петр Ильич осуществил обратную связь, общение между ним и начальником протекало бы более гладко:

Начальник: Отчет уже готов, Иван Иванович?

П.И.: Вы имеете в виду отчет по строительству?

Начальник: Нет-нет, для финансового управления.

П.П.: Конечно, готов.

Начальник: Отлично, принесите его, пожалуйста, мне!

Правомерен вопрос, кто ответствен за обратную связь. За нее отвечает инициатор общения, т.е. отправитель сообщения или коммуникатор, но если он не прибегает к обратной связи, то это должен сделать собеседник, т.е. получатель или реципиент.

Никогда не следует забывать, что не то правда, что сказал отправитель информации, а то правда, что услышал получатель. Одно из основных правил общения гласит: если коммуникатор что-то объясняет реципиенту, а реципиент не понимает его, понимает лишь частично или неверно, то ответственность за это ложится на коммуникатора. В повседневной жизни это означает следующее: хороший начальник заботится об обратной связи, когда дал своим сотрудникам какое-то указание; хороший служащий заботится об обратной связи, если шеф дал ему какое-то указание, но забыл об обратной связи; хороший коммерсант заботится об обратной связи, пока контрагент не подписал контракта, так чтобы позднее этот контрагент не мог утверждать, что имел в виду нечто другое.

Получаемые посредством обратной связи сведения позволяют, в частности, производить коррекцию речевого и неречевого поведения, когда это оказывается необходимым. Функция коррекции, выполняемая обратной связью, весьма существенна и в контексте восприятия человека человеком.

Реципиент, не дающий в процессе коммуникативного взаимодействия актуальной обратной связи о ходе диалога и поведении коммуникатора, лишает его тем самым возможности скорректировать свои цели и поведение и построить конструктивный диалог с учетом индивидуальной психологии, ценностно-смысловой системы и целей самого реципиента.

Отсутствие актуальной обратной связи при неадекватном поведении собеседника (речевом или неречевом) закрепляет у последнего иллюзию правильности и эффективности своих действий и поведения в целом. Наличие обратной связи при конструктивном поведении собеседника формирует у него ощущение удовлетворенности от прошедшего взаимодействия, что способствует закреплению у него данного опыта конструктивного общения и ведения диалога.

Коммуникатор также должен быть способен скорректировать свое поведение, т.е. изменить предмет, содержание, технологию (средства) и цели коммуникативного воздействия, если он получает отрицательную обратную связь, т.е. если не достигает поставленной цели.

Таким образом, обратная связь посредством преодоления барьеров общения позволяет не только достигать большего взаимопонимания, но и оказывать столь важное  для менеджеров влияние на собеседников с целью управления их поведением.

Чтобы установить обратную связь с собеседником или с аудиторией,  можно использовать одну из  четырех основных техник:
расспрашивание;
  • перефразирование;
  • отражение чувств;
  • резюмирование.
    1. Расспрашивание, или выяснение - это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов: «Уточните, пожалуйста … Правильно ли я вас услышал(а) … Повторите, пожалуйста…».

    Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.

    2. Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.

    Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос можно, например, сказать: «Насколько я мог вас понять…», «Итак, вы полагаете, что…», «Вы думаете, что…», «Иными словами, вы считаете…»

    3. Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний. Вербализация чувств – это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, возможно даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе.

    4. Резюмирование или обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.

    Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:
    «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются…»
  • «Если подвести итог сказанному, то…»
  • «То, что вы сказали, может означать…»
  • «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы…»
    2. Активное слушание как техника эффективного общения


    Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Большинство людей далеко не всегда внимательно слушают друг друга, даже если речь идет об интересных или важных для них вопросах.

    Активное слушание (эмпатическое слушание) — техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

    К правилам активного слушания относятся следующие техники.

    Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

    Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

    Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

    Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

    Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

    Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

    Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо строчно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

    Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

    Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

    Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

    Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

    Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

    Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

    Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью 
    Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

    Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

    Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

    Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

    Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

    Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
    Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
  • Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
  • Вы слушаете, не глядя на человека?
  • Вы часто перебиваете собеседника?
  • Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?
    Знание своих привычек, особенно негативных, – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

    Тема 2. Техники эффективного общения.

    3. Открытые и закрытые вопросы как часть хорошего диалога

    Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

    Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

    Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.). Например: «Вы живете в Донецке?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «ДПИ, в 1986 году».

    Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…».

    В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

    Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

    Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

    Основные характеристики этой группы вопросов таковы:
    партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
  • партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
  • обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
  • партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
    Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ, а также показать заинтересованность в разговоре:
    «Как вы относитесь к…»
  • «Что вы планируете предпринять, если…»
  • «Как работает служба доставки в вашей компании?»
    Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

     

    Контрольные вопросы для самопроверки

    1.  Дайте характеристику обратной связи.

    2.  Перечислите виды барьеров общения.

    3.  Назовите причины возникновения барьеров в общении.

    4.  Чем отличается резюмирование от перефразирования.

    5.  Чем отличаются открытые вопросы от закрытых.
    перейти в каталог файлов


  • связь с админом